政府服务热线需热到群众心头

“‘12345’政府服务热线，不仅是广安当地群众的民情‘传声筒’，也给和我一样的外来务工人员提供了一个表达诉求的好平台。”6年前，因为工作关系，朱炜从家乡新疆不远千里来到广安，成为广安经开区新桥工业园区一企业的运输驾驶员。(《广安日报》3月2日)

12345热线逐步引起各地党委政府的重视。三方评估机构零点有数2015年首次公布了全国333条12345热线接通率的监测结果，其中有32.1%的热线无法接通，为“僵尸”热线。2016年7月该机构又对12345热线服务质量进行了监测，并根据接通率、话务接听质量等进行了量化打分排名，当时全国有97条热线仍然处于沉睡状态。去年12月，国家质检总局、国家标准委在京召开发布会，正式发布了《政府热线服务规范》(GB/ T33358-2016)，对接通率、接通时间等提出了要求，填补我国政府热线没有国家标准的空白。今天2月该机构再次对全国313条12345热线接通率进行了监测，接通率高于95%的有65条，接通率31%-94%的温线164条，接通率1%-30%的冷线26条，还有58条死线无法接通。从公布的数据来看，12345热线的接通率在逐步提升，死线在逐步减少。

12345，有事找政府，已越来越受群众认可。12345热线，不同于其于110、120、119等紧急电话，也不同于12315、12369等部门热线。他是一条非紧急热线，代表当地党委政府接听群众来电，承担着党委政府所有职能部门的社情民意收集汇总、政策解答等功能。解决了群众记不住众多热线电话、分不清部门职能职责的难题。政府实行一号对外，群众一个电话方便快捷的解决生产生活中遇到的实际困难，并能对相关部门的工作作风效率起到监督督促作用，体现了让数据多跑路，群众少跑腿的服务政府理念。

政府服务热线打得通是首要。曾经《半月谈》报道东北某市长公开电话连拨100多次无法接通，并有多地的热线打不通、无人接，这些“僵尸”热线不仅暴露出部分地方政府领导服务效率的低下，更是服务理念的滞后，“僵尸”热线即降低政府公信力，又让群众堵心。各地开通政府服务热线，落实专人负责热线接听，让政府服务热线打得通、有人接，其经济成本远远小于让群众多跑趟路，其社会效益远远大于部分干部下一次访，群众的评价更不会低于书记市长坐一次公交，骑一天自行车。

政府服务热线能办事是重点。群众反映的诉求是否有单位管，群众的建议是否有人听是政府服务热线工作的重点。政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是群众和政府之间的一个交流平台。畅通民意，则需要政府相关部门转变工作作风，提升服务能力和水平，将群众反映的问题当家事，及时核实、处理，并给予答复。既需要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，缩短办理时限，提升办理效率，还要制定相关办理制度，对推诿扯皮、延期不办的单位工作人员进行问责，做到群众诉求件件有答复、事事有回音。

政府服务热线要热到群众心头，搭建好政府与群众沟通的桥梁，唯有让群众知晓该热线，确保热线打得通、有人接、事能办，以贴心的政府服务换来群众的信任，才能让“拨打‘12345’，服务找政府”自然成为越来越多群众的首选。

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